El equipo que atiende el 112: invisibles pero esenciales ante una urgencia

«SOS Rioja, buenos días». Esa es la primera respuesta que encuentran las personas que marcan el teléfono 112 para comunicar una emergencia de cualquier tipo. Un saludo conciso que suele ser el preludio de una conversación mucho más profunda. Un punto del partida pronunciado por los trabajadores del Centro de Coordinación Operativa del SOS Rioja (Cecop), unidad que cumple 30 años en este 2025 y que juega un papel fundamental en la resolución de cualquier urgencia.

No suelen aparecer en las fotografías, pero sin ellos la actuación en cualquier incidente resultaría mucho más compleja. Se convierten en el primer filtro y son los encargados de dar a conocer y movilizar a todos los servicios que han de intervenir. «Somos esa parte invisible, nadie nos ve y somos los grandes olvidados», afirma Eva Muñoz, una de esas voces que responden a las llamadas y actual coordinadora del servicio. Comparte cargo con Ana Rosa San Pedro, quien lleva en el Cecop desde su estreno. «Desde entonces hasta ahora, todo ha cambiado muchísimo», reconoce. «Empezamos con un teléfono y un papel y ahora contamos con un sistema informático muy completo que nos da la posibilidad de localizar las llamadas y saber dónde se encuentran cada una de las personas que se ponen en contacto con nosotros rápidamente», añade.

Son tres décadas atendiendo este tipo de comunicaciones, por lo que el procedimiento no guarda secretos para ella.«¿Cuál es el proceso desde que entra la llamada hasta que se llega al punto del suceso?», le pregunta el periodista. «Nosotros recogemos el mensaje, localizamos desde dónde nos llega, detectamos la emergencia en cuestión a través de lo que la persona nos indica y después movilizamos los recursos necesarios dependiendo del tipo de urgencia: social, sanitaria, malos tratos, incendios...», responde San Pedro.

Un trabajo que no se queda ahí. «Realizamos una parte de coordinación y seguimiento que no todos los 112 hacen», señala Belén Balmaseda, responsable de Formación del Área de Gestión. «Participamos desde que se coge la llamada hasta que se resuelve la urgencia;no somos un mero centro en el que comunicamos la incidencia y nos olvidamos», apostilla Daniel Agudo, director de Área en el SOS Rioja. Ese apoyo, además, va dirigido tanto a las personas implicadas en el suceso en cuestión como a los equipos intervinientes. «Debemos colaborar con ellos tanto para facilitarles información como para prestarles apoyo durante su intervención, ya sea de su propio servicio o de otro», expone el jefe de Sala, Carmelo Álamos.

Y en ese proceso, una cualidad ha de estar presente en todo momento. «La empatía es fundamental», recalca José Ignacio Rodríguez Maimón, jefe de todo este equipo. «Tienes que ver el problema que te plantean como propio y pensar qué tipo de ayuda necesitarías en esa situación; es la manera de dar una respuesta oportuna», incide.

Para llegar hasta ese punto, la formación resulta fundamental. «Todo esto se aprende, no es algo que venga innato, sino que existe una profunda labor de formación detrás para apoyarnos y ayudarnos en todo momento, también cuando, como todo el mundo, tenemos nuestros bajones porque atendemos llamadas muy duras», admite Eva Muñoz. En ese trabajo de formación continua, además de la empatía, se hace hincapié en otro aspecto, el autocontrol. «La capacidad de autogestionarse es muy importante porque, como dice Eva, hay llamadas muy complicadas y tienes que saber remontar tanto para atender a esa persona con la que estás hablando como para después poder descolgar la siguiente y atenderla también», resalta la responsable de esta área, Belén Balmaseda.

Así, la experiencia va dando tablas en este terreno. «Un buen operador se hace con el tiempo», sentencia Carmelo Álamos. «Se construye a través de la ya citada empatía, de la formación y de los conocimientos que se van adquiriendo conforme se trabaja», apostilla antes de que tome la palabra Daniel Agudo para cifrar en tres años el tiempo en el que comienzan a observar los réditos que otorga esa la labor formativa. «Un gestor con tres años de experiencia empieza a tener ya esa soltura, ese bagaje y ese conocimiento de los recursos y de los medios; y comienza así a devolver toda esa apuesta inicial por la formación», considera el director de Área.

Y así se ha ido formando un equipo consolidado que trabaja «mañana, tarde y noche» y que se apoya para resolver cuanto antes cualquier circunstancia que se presente. «Todos conocemos los procedimientos con los que trabajamos y, si un compañero está solucionando una incidencia, y otro a su lado está libre, colaboran entre ambos y sacan adelante la situación», reflexiona Álamos. «Así, la puesta en conocimiento del suceso a los intervinientes es prácticamente inmediata», añade.

Ese apoyo conjunto ha provocado en que este servicio se convierta en una referencia. «Siempre lo hemos sido, pero creo que en actualidad más todavía;la gente nos llama absolutamente para todo», asergura Ana Rosa San Pedro. «Y nosotros dejamos patente nuestro compromiso con la sociedad porque hay que reconocer que somos un poco 'masocas' y, aunque somos pocos (la plantilla administrativa está formada por once personas y a esas se suman 37 en labores de teleoperación, gestión y mantenimiento), estamos siempre ahí dándolo todo cuando hace falta», cuenta. «Somos la parte que no se ve cuando alguien hace una llamada y comunica una emergencia, pero pienso que somos esenciales», concluye una de las coordinadoras del Cecop.

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